Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.

Книга дает ответы на следующие вопросы:

Почему качественное и быстрое решение проблем клиента при обращении в сервисную службу так важно для успеха компании?

Как обслуживание клиентов может повысить лояльность, сокращая в то же время эксплуатационные расходы?

Как реорганизовать сервисное обслуживание, чтобы минимизировать усилия клиента?

Почему политика восхищения клиентов не работает?

Как сформировать широкий круг действительно преданных потребителей?